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France Services : proche de vous, proche de chez vous

 

Le dispositif France Services est né d’une volonté forte de rapprocher les services administratifs du grand public en des lieux d’accueil de proximité, notamment dans les zones qui en sont privées. Il repose sur une concentration de services dans ces espaces uniques avec la présence d’accueillants spécifiquement formés et équipés d’outils informatiques pour les démarches en ligne.

Chaque usager peut y trouver une aide dans les démarches administratives du quotidien concernant un socle de services des partenaires nationaux suivants : CAF, CARSAT, CPAM, DDFiP, La Poste, MSA, Ministère de l’Intérieur (ANTS), Ministère de la Justice (Conseil Départemental de l’Accès au Droit) et Pôle Emploi.

Le modèle France Services

France Services est un nouveau modèle d’accès aux services administratifs de la vie courante. Le réseau France Services vise à faciliter l’accès à un panier de services de qualité pour les citoyens dans un lieu unique à proximité de chez eux. Les usagers y sont accueillis par des personnes spécifiquement formées et disponibles qui les renseignent et les accompagnent dans la réalisation de leurs démarches.

Ce nouveau modèle se caractérise par 4 ambitions pour faciliter la vie des usagers :

  • Le retour de services au cœur des territoires, avec l’ambition de pouvoir trouver une structure France Services en moins de 30 minutes pour chacun (en ciblant les zones éloignées d’une offre de service existante) ;
  • Un service au public modernisé, qui apporte une réponse à visage humain aux besoins des citoyens (par la présence physique d’au moins deux agents d’accueil formés pour accompagner les usagers dans leurs démarches), tout en exploitant les potentialités du numérique et en accompagnant les personnes éloignées d’Internet ;
  • Un niveau de qualité garanti, quelque soit le lieu d’implantation et le gestionnaire local France Services (une collectivité, une association, etc.) ;
  • Un lieu d’écoute et de vie agréable et convivial, qui contraste avec l’image habituelle du service public et qui donne accès à une gamme élargie de services locaux en lien avec les besoins spécifiques des habitants.

La démarche qualité

En créant le label France Services, l’État a établi un cadre précis pour garantir partout un même niveau d’exigence et de qualité rendu aux citoyens. Pour y répondre efficacement, chaque agent d’accueil bénéficie d’une formation conçue selon une logique de cycle de vie : "j’actualise ma situation administrative", "j’attends un enfant", "je déménage", etc.

Dans chaque France Services, les agents d’accueil sont par exemple formés pour :

  • Délivrer une information de premier niveau (accompagnement dans les démarches et sollicitations quotidiennes, réponses aux questions) ;
  • Proposer et accompagner l’utilisation d’outils informatiques (création d’une adresse mél, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution de dossiers administratifs) ;
  • Aider aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d’allocations, demande de documents en ligne) ;
  • Résoudre les cas les plus complexes en s’appuyant sur un correspondant au sein des réseaux partenaires, et le cas échéant via la prise de rendez-vous.

Un soutien au fonctionnement

Pour stabiliser les conditions de financement du réseau France Services, chaque structure labellisée bénéficie d’une subvention de 30 000 euros par an (cofinancement de l’État et des opérateurs). Les dépenses liées à la formation des agents, à l’animation du réseau et au déploiement des plateformes informatiques sont également prises en charge.